Zwei Tage, am liebsten bei euch vor Ort

KI-System
für Teams

Vom eingeführten Tool zur gemeinsamen Arbeitsweise.

Ihr habt eine KI-Umgebung, die ihr gemeinsam nutzen könnt. Nur arbeitet bisher jeder für sich darin. In zwei Tagen bauen wir daraus ein System, das dem Team gehört: eine gemeinsame Wissensbasis, beschlossene Spielregeln, klare Zuständigkeiten und den ersten Team-Assistenten an eurem echten Fall.

2 Tage Bei euch vor Ort, an eurer echten Arbeit

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Marco Kummerow arbeitet mit einem Team an einer gemeinsamen KI-Arbeitsweise

Das passt, wenn

Die Lizenzen sind da. Eine gemeinsame Arbeitsweise noch nicht.

Jeder bastelt für sich. Ihr habt die Lizenzen, und jeder hat inzwischen seine eigenen Prompts und seinen eigenen kleinen Assistenten. Niemand weiß, was die anderen gebaut haben, und dieselbe Aufgabe kommt bei zwei Leuten unterschiedlich heraus.
Das Wissen des Teams steckt in Köpfen und Postfächern. Die KI kennt eure Produkte, eure Kunden und euren Ton nicht, also erklärt sie jeder jeden Tag neu.
Es gibt keine Spielregeln. Was darf rein, was bleibt draußen, wer schaut drüber, bevor etwas zum Kunden geht? Das ist nirgends festgehalten, und deshalb entscheidet es gerade jeder anders.
Es gibt niemanden, der es pflegt. Es wurde einiges gebaut, aber niemand ist zuständig, und darum veraltet es still vor sich hin.

Das nehmt ihr mit

Nach zwei Tagen liegt das hier in eurer Umgebung.

Nicht als Vorsatz, sondern als etwas, das in eurer Umgebung liegt und benutzt werden kann:

Eine gemeinsame Wissensbasis in eurem eigenen SystemAufgeräumt und benannt: was euer Team macht, wie ihr schreibt, welche Fälle es gibt, welche Unterlagen dazugehören. Nicht meine Vorlage, sondern euer Inhalt.
Beschlossene KI-Spielregeln, ausformuliertEin bis zwei Seiten im Wortlaut: was geteilt wird und was privat bleibt, was nicht in die KI geht, wer bei Kundenkontakt gegenliest, wie etwas heißt und wo es liegt. Beschlossen im Termin, nicht als Empfehlung mitgegeben.
Ein Rollenmodell mit Namen darinWer pflegt welchen Bereich, wer gibt neue Assistenten frei, wann findet der Pflegetermin statt. Für jeden Punkt steht eine Person da, nicht „das Team“.
Euer ausgewählter Fall, dokumentiert und gebautWir nehmen eine echte, wiederkehrende Aufgabe aus eurem Alltag und arbeiten sie durch: wie sie heute läuft, was die KI davon übernimmt, was beim Menschen bleibt. Daraus entsteht euer erster Team-Assistent mit Auftrag im Wortlaut und einem Durchlauf, den ihr im Termin selbst gefahren habt.
Eine Ausbau-Roadmap für die nächsten WochenWas ihr als Nächstes angeht, in welcher Reihenfolge, wer anfängt.

Eine ehrliche Einordnung zum Assistenten: Wie weit der erste Team-Assistent am zweiten Abend funktioniert, hängt von eurem Fall und den Möglichkeiten eurer Umgebung ab. Ich verspreche hier deshalb kein fertiges Produkt, sondern sage, was entsteht: Der Auftrag ist geschrieben, der Assistent läuft an eurem echten Beispiel, und ihr wisst, wie ihr ihn weiterbaut. Wie das aussieht, zeige ich unten.

So sieht das Ergebnis aus

Statt Kundenstimmen zeige ich, was am Ende der zwei Tage vor euch liegt.

Beispiel, kein echter Kunde

Das Beispielteam

Referenzen für dieses Format habe ich noch nicht. Ich habe es neu aufgesetzt. Das Beispiel ist erfunden, aber genau so gebaut, wie ich es im Termin baue.

Kundenservice und technischer Innendienst eines Herstellers technischer Bauteile. Acht Personen: eine Teamleitung, vier im Service (Auftragsannahme, Reklamationen), zwei im technischen Innendienst, eine in der Ersatzteildisposition. Die KI-Umgebung ist seit einem halben Jahr freigegeben, geteilte Arbeitsbereiche sind möglich, genutzt hat sie bisher jeder einzeln als Chat.

Beispiel · Teil 1

Die gemeinsame Wissensbasis: Struktur

Ein geteilter Arbeitsbereich im vorhandenen Tool. Jeder Ordner hat einen Paten, einen Inhalt und einen Stand.

Service-Wissensbasis (geteilt, Zugriff: gesamtes Team) ├── 00 So arbeiten wir │ ├── Team-Steckbrief: was wir tun, für wen, mit welchen Produkten │ ├── Unser Ton: wie wir Kunden schreiben (mit 6 Positivbeispielen) │ └── KI-Spielregeln (siehe Teil 2) ├── 01 Produkte und Technik │ ├── Baureihen-Übersicht mit Einsatzgrenzen │ ├── Häufige Fehlerbilder und ihre Ursachen │ └── Was wir NICHT zusagen (Toleranzen, Fristen, Garantie) ├── 02 Kunden und Vereinbarungen │ ├── Kundengruppen und was jeweils vereinbart ist │ └── Sonderregelungen je Großkunde (anonymisierte Kurzform) ├── 03 Standardfälle │ ├── Reklamation Ersatzteil │ ├── Lieferterminanfrage │ ├── Technische Rückfrage vor Bestellung │ └── Je Fall: heutiger Ablauf, benötigte Angaben, Ergebnisformat ├── 04 Textbausteine │ └── Eingangsbestätigung, Zwischenstand, Absage, Kulanz ├── 05 Team-Assistenten │ ├── Reklamations-Erstaufnahme (siehe Teil 4) │ ├── Liefertermin-Auskunft (Entwurf, Tag 2) │ └── Je Assistent: Auftrag, Pate, Stand, was er nicht tut └── 99 Pflege ├── Pflegeliste: was wann von wem geprüft wird └── Änderungslog

Bereich	Woher der Inhalt kam	Pate	Wird geprüft
00 So arbeiten wir	im Termin gemeinsam geschrieben	Teamleitung	halbjährlich
01 Produkte und Technik	vorhandene Datenblätter, gekürzt	Technischer Innendienst	bei jeder neuen Baureihe
02 Kunden	CRM-Auszug, auf das Nötige reduziert	Teamleitung	quartalsweise
03 Standardfälle	die drei häufigsten Fälle, im Termin aufgenommen	Service	monatlich im Pflegetermin
04 Textbausteine	bestehende Vorlagen, entdoppelt	Service	monatlich im Pflegetermin

Beispiel · Teil 2

Die KI-Spielregeln: im Wortlaut, wie das Team sie beschlossen hat

Unsere KI-Spielregeln (Service und technischer Innendienst) Beschlossen am zweiten Workshoptag. Gilt für alle acht Personen im Team. 1. Wir arbeiten in unserem geteilten Arbeitsbereich. Was mehr als eine Person brauchen könnte, gehört dorthin und nicht in einen privaten Chat. 2. Persönliche Notizen und Zwischenstände dürfen privat bleiben. Ergebnisse, die andere weiterverwenden, nicht. 3. Kundennamen, Preise und Vertragsdetails gehen nur in unsere freigegebene Umgebung. In kein anderes Werkzeug, auch nicht kurz zum Ausprobieren. 4. Nichts geht an einen Kunden, das nicht vorher ein Mensch aus dem Team gelesen hat. Die Verantwortung für das, was rausgeht, bleibt bei uns. 5. Technische Zusagen (Toleranzen, Fristen, Garantie) prüft immer der technische Innendienst gegen. Auch dann, wenn der Entwurf richtig aussieht. 6. Jeder Assistent hat einen Paten. Nur der Pate ändert den Auftrag. Wer eine Änderung will, schreibt sie in den Änderungslog und spricht den Paten an. 7. Neue Assistenten baut jeder, der mag, aber sie liegen erst dann im geteilten Bereich, wenn die Teamleitung sie freigegeben hat. 8. Wir benennen alles nach demselben Muster: Bereich - Zweck - Stand. Was wir nicht wiederfinden, benutzen wir nicht. 9. Doppelte Textbausteine und doppelte Prompts lösen wir im Pflegetermin auf. Es gibt von jedem Ding genau eines. 10. Wenn ein Ergebnis falsch war, schreiben wir das in den Änderungslog und verbessern den Auftrag. Wir schimpfen nicht auf die KI, wir korrigieren die Anweisung. 11. Der Pflegetermin ist jeden ersten Montag, 30 Minuten, im Teammeeting. Er fällt nicht aus, auch wenn viel los ist.

Beispiel · Teil 3

Das Rollenmodell: Wer pflegt was, wer gibt frei?

Rolle	Wer (Beispiel)	Zuständig für	Entscheidet
Systemverantwortung	Teamleitung	Gesamtstruktur, Zugriffe, dass es benutzt wird	Freigabe neuer Assistenten, Freigabe neuer geteilter Bereiche
Pate Produkte und Technik	Technischer Innendienst (1 Person)	Baureihen, Fehlerbilder, technische Grenzen	was technisch zugesagt werden darf
Pate Kunden und Vereinbarungen	Teamleitung	Kundengruppen, Sonderregelungen	was aus dem CRM in die Wissensbasis darf
Pate Standardfälle und Textbausteine	Service (1 Person)	die drei Fallbeschreibungen, alle Bausteine	Formulierungen und Ton
Pate je Assistent	die Person, die ihn gebaut hat	Auftrag, Beispiele, Nachschärfen	Änderungen am Auftrag
Vertretung	eine benannte zweite Person je Rolle	einspringen bei Urlaub und Krankheit	-
Moderation Pflegetermin	rotiert monatlich	Pflegeliste durchgehen, Änderungslog leeren	-

Pflegeliste (Auszug): Textbausteine monatlich auf Doppelungen prüfen · Fehlerbilder bei neuer Baureihe ergänzen · Änderungslog im Pflegetermin abarbeiten · einmal im Quartal: läuft jeder Assistent noch, oder ist er tot?

Beispiel · Teil 4

Der erste Team-Assistent: Auftrag im Wortlaut

NameReklamations-Erstaufnahme
PateService, Vertretung Teamleitung
Liegt in05 Team-Assistenten, geteilt für das ganze Team

Auftrag (so steht er im System): Du unterstützt unser Serviceteam bei der Erstaufnahme von Reklamationen. Du bekommst eine Kunden-E-Mail und machst daraus eine saubere Fallaufnahme und einen Antwortentwurf. Nutze dafür: unsere Baureihen-Übersicht, die Liste häufiger Fehlerbilder, die Kundengruppen mit ihren Vereinbarungen und unsere Textbausteine. Gib immer genau diese fünf Punkte aus: 1. Fall in einem Satz: was der Kunde meldet. 2. Zuordnung: Produkt und Baureihe, Kundengruppe, wahrscheinliches Fehlerbild aus unserer Liste. Wenn du es nicht sicher zuordnen kannst, schreibe das hin, statt zu raten. 3. Was uns noch fehlt: die konkreten Angaben, die wir für die Bearbeitung brauchen und die in der Mail nicht stehen. 4. Antwortentwurf: in unserem Ton, aus unseren Textbausteinen. Bestätige den Eingang, frage die fehlenden Angaben ab, nenne den nächsten Schritt. 5. Prüfpunkt für uns: worauf der Mensch vor dem Senden schauen muss. Was du nicht tust: Du sagst keine Fristen, keine Kulanz, keine Kostenübernahme und kein Garantieergebnis zu. Du nennst keine Preise. Bei technischen Aussagen schreibst du dazu, dass der technische Innendienst gegenprüft. Wenn dir Informationen fehlen, sag das deutlich. Erfinde nichts.

Beispiel-Durchlauf (im Termin selbst gefahren), Eingang gekürzt:

„Guten Tag, die im März gelieferten Verbinder aus Ihrer Serie halten bei uns nicht dicht, wir haben schon drei Ausfälle in der Anlage. Das muss schnell gehen, wir stehen sonst. Bitte um Rückmeldung. B. Hartwig, Instandhaltung“

Ergebnis des Assistenten:

1. Fall: Kunde meldet Undichtigkeit an im März gelieferten Verbindern, drei Ausfälle in einer laufenden Anlage, Dringlichkeit hoch. 2. Zuordnung: Baureihe nicht eindeutig. Im März wurden an diesen Kunden zwei Baureihen geliefert. Kundengruppe: Rahmenvertragskunde, verkürzte Reaktionszeit vereinbart. Wahrscheinliches Fehlerbild laut unserer Liste: Dichtsitz bei Übertemperatur oder falsche Anzugsmomente bei Montage. Beides ist ohne Angaben nicht zu unterscheiden. 3. Was uns fehlt: Auftrags- oder Lieferscheinnummer · Chargenaufdruck auf dem Bauteil · Betriebstemperatur und Medium · verwendetes Anzugsmoment · Fotos der Einbaustelle. 4. Antwortentwurf: „Guten Tag Herr Hartwig, vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben Ihre Meldung aufgenommen und kümmern uns darum. Damit wir die Ursache schnell eingrenzen können, brauchen wir von Ihnen noch: die Lieferscheinnummer, den Chargenaufdruck auf einem betroffenen Verbinder, Betriebstemperatur und Medium sowie das verwendete Anzugsmoment. Ein Foto der Einbaustelle hilft uns zusätzlich. Sobald uns das vorliegt, meldet sich unser technischer Innendienst bei Ihnen mit einer Einschätzung. [Nächster Schritt und Zeitangabe durch das Team ergänzen.]“ 5. Prüfpunkt für euch: Rahmenvertrag prüfen. Es ist eine verkürzte Reaktionszeit vereinbart, die Zeitangabe muss ein Mensch setzen. Ich habe keine Frist genannt und keine Ursache behauptet.

Was im Termin danach passierte: Das Team hat zwei Dinge nachgeschärft: Der Assistent soll die Auftragsnummer auch aus der Signatur oder dem Betreff ziehen und bei Rahmenvertragskunden immer ausdrücklich auf die vereinbarte Reaktionszeit hinweisen. Beides wurde direkt in den Auftrag geschrieben. Genau dieses Nachschärfen ist die Arbeitsweise, die bleibt.

Beispiel · Teil 5

Die Ausbau-Roadmap des Beispielteams (Auszug)

Wann	Was	Wer
Woche 1	Alle acht arbeiten die Reklamationen über den Assistenten	alle, Pate schaut mit
Woche 2	Erster Pflegetermin: Änderungslog abarbeiten, Auftrag nachschärfen	Pate Assistent
Woche 4	Liefertermin-Auskunft vom Entwurf zum laufenden Assistenten	Ersatzteildisposition
Woche 6	Fehlerbilder um die neue Baureihe ergänzen	Technischer Innendienst
Später	Anbindung an das Ticketsystem prüfen: eigenes Vorhaben, kein Nebenbei	Teamleitung entscheidet

Ende des Beispiels.

So laufen die zwei Tage

Verstehen. Bauen. Entscheiden.

Tag 1

Verstehen und den Grundstein legen

Wir schauen zuerst an, wie ihr heute wirklich arbeitet und was eure Umgebung tatsächlich kann. Die meisten Teams nutzen einen Bruchteil davon. Dann legen wir den gemeinsamen Kontext an: wer ihr seid, wie ihr schreibt, welches Wissen geteilt gehört. Und wir wählen den Fall aus, an dem wir bauen. Am Ende von Tag 1 steht die Wissensbasis in ihrer Struktur, gefüllt mit euren Inhalten.

Tag 2

Bauen, entscheiden, durchspielen

Am zweiten Tag baut ihr am ausgewählten Fall: Auftrag schreiben, mit echten Beispielen füttern, laufen lassen, nachschärfen. Parallel entstehen die Spielregeln, nicht als Empfehlung von mir, sondern als Beschluss von euch. Danach klären wir die Rollen mit Namen, spielen einen Durchlauf am Stück durch und legen die Roadmap fest.

Am Abend

Das Ergebnis liegt bei euch

Ihr baut, ich stehe daneben und räume Hindernisse weg. Am Abend liegt das Ergebnis in eurem System, nicht in meinem.

Format und Voraussetzungen

Zwei Tage, mit dem Team, das später damit arbeitet.

Am liebsten bei euch vor Ort. Die fachlich relevanten Leute sollten an beiden Tagen dabei sein. Es entsteht euer System, nicht das eines Stellvertreters.

Was ihr mitbringt

Eine bereits eingeführte KI-Umgebung, in der ihr gemeinsam arbeiten könntGeteilte Bereiche oder Assistenten, geklärte Zugänge und Freigaben. Das ist die eine Sache, auf der das ganze Format aufbaut. Nur dort kann ein gemeinsames System entstehen, das euch danach auch gehört. Ob eure Umgebung das kann, sehe ich in einem kurzen Vorab-Check; das ist eine Frage von wenigen Minuten und meistens eher eine Frage des Plans als des Anbieters.
Ein benanntes Team und echte, wiederkehrende AufgabenÜbungsbeispiele brauchen wir nicht, davon habt ihr genug im Postfach.
Grundlagen im Umgang mit KIWer schon mit dem Chat arbeitet, ist weit genug.

Wenn die Umgebung noch nicht so weit ist, sagen wir das im Vorgespräch offen und schauen gemeinsam, welcher Weg vorher der richtige ist. Ich verkaufe euch kein Format, das an eurer Technik vorbeiläuft.

Der Unterschied zu KI mit System

Zwölf Einzelplätze ergeben zwölf persönliche Systeme, aber kein gemeinsames.

KI mit System

Jede Person baut ihr eigenes, persönliches System. Das ist gut für jeden Einzelnen. Danach gibt es aber noch keine gemeinsame Wissensbasis, keine beschlossenen Spielregeln, keine Assistenten, die allen gehören, und keine gemeinsame Zuständigkeit.